近日，国家工商总局宣布对“苹果公司不遵守中国法律应承担的法律责任坚决予以追究”。在强大的舆论批评下，苹果公司通过致歉并修改售后服务条款为此次风波画上节点。北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌在接受记者采访时表示，在界定苹果风波孰是孰非之后，行政机关理应有所作为并督促涉事企业真正改观，“要不止于听其言，更要观其行”。
致歉失真诚 处罚需落实
苹果风波始于今年央视“3·15”晚会，晚会及后续报道大范围曝光苹果售后服务存在“中外双重标准”，不执行国家三包规定。
在邱宝昌看来，苹果公司的售后服务违反了产品质量法和消费者权益保护法的有关规定，以及根据上述法律所制定的一些部门规章、手机三包规定等。“在法律范畴内，苹果公司应该接受相关处罚，比如警告、罚款、停业整顿、吊销营业执照等。”邱宝昌强调，在苹果风波中，该公司的致歉缺乏真诚，道歉行为是基于行政部门压力下被迫作出的。
据悉，自2012年6月以来，苹果售后问题已经遭遇舆论多次批评，但一直未能引起苹果的足够重视。邱宝昌告诉记者，个中原因在于苹果的固有傲慢，“苹果在内地的智能和3G手机中占有很大的市场份额，他们有一批忠实的‘果粉’支撑”。
也有专家认为，此次苹果风波引发了消费者自下而上式的维权，但最终迫使苹果公司道歉的是舆论的“道德攻势”。对此，邱宝昌分析称，苹果售后规定存有明显违法之处，工商部门对损害消费者权益的不法经营者进行处罚表态，是一种依法履职的行为，“但真正进行处罚需要一个过程，毕竟作出法律界定需要涉及证据收集和举证等问题”。
邱宝昌坦言，真正发挥威力的是行政部门依据调查的事实和现行法律法规作出的处罚行动，“仅仅依靠舆论造势并不能实现真正的消费者权益保障”。他因此建议，行政机关应在处罚表态后切实跟进和落实。
既要给予民事赔偿 又要予以行政处罚
消费者权益保护法正式实施已近20年。此间，不少专家、学者都在积极呼吁修法。中国人民大学法学院商法研究所所长刘俊海曾建议，在消费者权益保护法的修改中，对惩罚性赔偿应上不封顶，但下有保底。消费者如果胜诉，至少可以拿到一笔惩罚性赔偿。
不过，邱宝昌认为，惩罚是否上不封顶需要商榷，“但至少要做到违法性质以及违法所造成的损害与惩罚相适应”。
对此，全国人大代表陈舒曾在两会期间建议，消费者权益保护法修改应该对惩罚性赔偿加大力度，让投诉成功的消费者，在交通费用、误工费用等方面有所补偿，如果实在没办法计算，也应该有一个起步的赔偿。
邱宝昌呼吁，对于侵害人们生命健康、人格尊严等权益的，应该处以高额的惩罚性赔偿，惩罚要有震慑力，甚至可以让其赔到倾家荡产。
“国家加强行政保护力度不可或缺。”邱宝昌强调，行政保护是对严重侵害消费者权益的行为依法严肃处理，特别是对那些顽固的、经常性侵害且拒不改正的要进行顶格处罚。
当然，鉴于上述行政机关的惩罚性赔偿最终都将收归国库，消费者个体的权益如何保障也需要充分考量。
邱宝昌对此认为，在对违法经营者进行处罚过程中，不但要处以民事赔偿和行政处罚，构成犯罪的还要处以罚金。“要确定民事赔偿优先原则，而行政处罚的震撼力对整体消费者来说是间接受益的。”邱宝昌进一步解释称，惩罚性赔偿的价值取向不在于“赔偿”而在于“惩罚”，目的是让经营者为欺诈等不法行为付出巨大的代价来换取市场环境的净化，“但要优先赔偿消费者，这样才能真正为消费者维权困境提供保障”。
破解公益诉讼维权困境 消协需积极作为
对于消费者面临的集体维权困境，邱宝昌总结说，有的是基于维权成本高、鉴定难，被迫放弃;有的是因为损失小，花精力维权得不偿失，主动放弃;还有的苦于证据不足，导致维权不能。
苹果风波对于消费者维权有哪些启示?
邱宝昌认为，消费者协会等消费者保护组织大有可为。“在苹果事件中，消费者向消协投诉后，中消协开始联合各地消费者协会对苹果相关违法行为进行多方点评，对于苹果是否违反了中国法律法规，服务条款是否公平合理等方面，组织了多次研讨和论证。”邱宝昌表示，苹果致歉也是基于双方持续对抗和拉锯式的推进。
修改后的民事诉讼法确立了法律规定的机关和有关组织对涉及污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益等侵权行为的诉讼主体地位，这些机关和组织能够代表不特定的消费者进行集体维权。“以后遇到类似事件，不管是其他的消费者保护组织还是中消协，我想都应该利用好这一权利，该出手时就出手。”邱宝昌建议，举证责任应该让经营者承担，消费者只需提出维权主张。此外，还要加强消费教育，让消费者增强证据意识、主张意识、维权意识，为自身权益作出更好的保护。“与此同时，在制定相关法律法规、部门规章时，一定要有消费者代表参加，只有加强这几方面的努力，消费者权益的强力保护才有可能实现。”邱宝昌提醒。
对于如何规避类似苹果三包政策与我国现行法律法规相左的情况，邱宝昌认为，这里就涉及到对格式条款，经营者通用的说明书、保修手册的公正性审核。
“我们不能让诸如供暖、供电、供水等具有垄断性质的企业在制定规则过程中说了算;有些规定还需要由国家直接管控，包括大量的格式条款，如果涉及不公平、不公正等现象就不得让其通过审核。”邱宝昌最后表示，修法过程一定要遵守公平原则，要体现对弱势群体的保护，还要考量促进企业和整个社会健康发展。
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